 |
| Các nhân viên khách sạn ở London năm ngoái biểu tình đòi quy tắc bắt buộc cho việc boa ở khách sạn và nhà hàng để nhân viên có được 100% tiền boa |
Tiền boa được cho là có nguồn gốc từ thế kỷ 16 ở Anh khi khách nghỉ qua đêm để lại tiền cho người hầu của nhà trọ.
Hiện tượng boa từ lâu đã thu hút các nhà kinh tế: việc trả thêm tiền, mặc dù chúng ta không bị buộc phải làm như vậy, dường như đi ngược lại với lợi ích của ta.
Thói quen này đã lan rộng ra khắp thế giới. Nhưng bất cứ ai đã đi du lịch quốc tế đều biết rằng các tập quán về boa- như boa khi nào, bao nhiêu, cho ai và tại sao- là khác nhau tùy nơi. Ở Mỹ thông thường người ta boa người phục vụ bàn ăn là 15-25%; ở Brazil và New Zealand là 10%, ở Thụy Điển là 5-10%.
Tuy nhiên, ở các nước khác như Nhật Bản, việc để lại tiền tặng là điều cấm kỵ và đôi khi có thể dẫn tới sự ngượng ngùng là ai đã để lại tiền và vì sao.
"Nghiên cứu cho thấy những đặc điểm nhân cách của người dân ở một quốc gia mà càng có tính hướng ngoại thì càng có nhiều người boa và số tiền boa càng lớn. Michael Lynn, giáo sư về thực phẩm và đồ uống tại Đại học Cornell, người đã nghiên cứu rất nhiều về boa, nói. Nhưng, ông nói, đó không phải là lý do duy nhất tại sao một số quốc gia boa nhiều hơn những quốc gia khác. Các quy tắc xã hội, mức lương, và sự tập tục về trả phí dịch vụ cũng đóng một vai trò rất lớn.
Có bằng chứng là thói quen boa cũng có thể lan truyền từ nơi này đến nơi khác. Một nghiên cứu năm 2016 cho thấy việc đi du lịch sang Mỹ là một yếu tố định tỷ lệ boa ở các nước khác. "Boa có ảnh hưởng kinh tế nhưng về bản chất thì nó là quy tắc xã hội," Edward Mansfield, giáo sư về quan hệ quốc tế tại Đại học Pennsylvania và là tác giả của nghiên cứu này, nói.
Mansfield nói rằng sinh viên nước ngoài, doanh nhân và khách du lịch đến Hoa Kỳ có thể đã tạo thói quen boa này và mang về đất nước họ. "Đối với các nước có tỷ lệ người đến Hoa Kỳ tính trên tổng dân số nhiều hơn thì tỷ lệ người boa ở nước đó cũng lớn hơn," ông nói.
Lynn cho biết chúng ta, ở mức độ cá nhân, có nhiều động cơ khác nhau cho việc boa , như để khuyến khích dịch vụ làm tốt hơn trong lần tới, hoặc để thưởng, hoặc để làm vui lòng người phục vụ, hoặc để được xã hội tán thưởng mình. Mặc dù các cuộc điều tra của ông cho thấy ở Mỹ có một tỷ lệ nhỏ người boa là vì tuân thủ quy tắc xã hội và để tránh bị chê trách.
Những động cơ khác nhau của chúng ta cho việc boa cũng quyết định khi nào ta boa.
Những người boa vì địa vị xã hội thì hay boa hơn cho các nghề ít được boa như thợ sửa xe hoặc hoặc nhân viên thú y. Những người thích boa cho người phục vụ thì thường hay boa cho công nhân thuộc mọi nghề và đặc biệt cho những công nhân thường ít được boa. Tuy nhiên, những người boa vì nghĩa vụ thì thường chỉ boa cho những nghề thường được boa, như người phục vụ nơi đậu xe.
Cửa hàng ăn có thể ghi một dòng trong hóa đơn nhắc khách hàng phải trả thêm 20%.
Việc gợi ý và đề xuất tiền boa lớn này có rủi ro phản tác dụng nhưng cũng có thể lại có lợi. "Số tiền boa đề nghị càng cao thì càng ít người để lại tiền boa," Lynn, người đã nghiên cứu hiện tượng này bằng cách nhìn vào việc boa qua một ứng dụng của dịch vụ giặt đồ. "Nhiều người sẽ nói 'thôi quên đi'. Nhưng những người đã boa thì lại boa nhiều hơn, nên xét tổng thể thì người phục vụ nhận được nhiều tiền hơn."
Nhưng với những động cơ khác nhau của việc boa, thì trước tiên boa có phải là một thông lệ tốt hay không? Nó có lợi không? hoặc thậm chí có công bằng không?
Điều đó phụ thuộc vào quan điểm của bạn, Lynn nói. Chính phủ sẽ thấy có lợi nếu ta bỏ việc boa vì phần lớn tiền trao tay này là không được theo dõi và không phải đóng thuế như các thu nhập khác.
Tuy nhiên, đa số người làm việc trong ngành dịch vụ có thể khá giả hơn trong một nền văn hoá boa vì họ nhận được nhiều tiền hơn so với một nghề khác có yêu cầu kỹ năng tương tự. "Ví dụ, người phục vụ của các nhà hàng ở New York kiếm khoảng 30 đô la một giờ. Các đầu bếp ở phía trong nhà chỉ kiếm được khoảng một nửa số đó. Bạn có thể thấy việc boa đã trả quá mức cho dịch vụ," Lynn nói.
Từ góc độ nhà hàng thì boa cho phép họ trả lương nhân viên ít hơn và do đó giảm được giá trong thực đơn. Tuy nhiên, các chủ nhà hàng không biết được tiền boa là bao nhiêu và không thể phân bổ lại nó cho các nhân viên khác, như nhân viên làm việc phía trong nhà.
Và nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một bài báo sắp đăng trong Tạp Chí Quốc Tế Quản lý Khách Sạn Quốc của Lynn và Zachary Brewster chỉ ra rằng trong nhiều trường hợp, các nhà hàng sẽ được khách hàng đánh giá thấp hơn nếu họ chuyển sang chính sách bỏ boa. Các nhà hàng đã bãi bỏ boa bị giảm 1/3 điểm, trong thang 5 điểm đánh giá trên mạng của khách hàng, và các nhà hàng thay thế việc boa bằng phí dịch vụ bắt buộc thì bị đánh giá kém hơn là nếu họ sử dụng giá đã bao hàm cả phí dịch vụ.
Từ góc độ nhà hàng, việc boa cho phép nhà hàng trả lương nhân viên của họ ít đi và do đó giảm được giá trong thực đơn
"Việc giảm mức xếp hạng dịch vụ khách hàng có rất nhiều yếu tố cơ bản. Khách hàng nghĩ rằng boa thúc đẩy dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, tôi cho rằng một nhà hàng có việc boa sẽ có dịch vụ tốt hơn và tôi được thỏa mãn hơn, điều này có thể làm tôi ủng hộ việc boa," Lynn nói. "Việc boa làm giảm giá cả của nhà hàng vì chi phí dịch vụ không nằm trong giá thực đơn. Nếu bạn thay thế nó bằng một khoản phí dịch vụ đáng ghét thì nó rõ ràng là một chi phí. Nếu bạn đưa nó vào giá thực đơn, tôi không ghét ý tưởng trả tiền cho dịch vụ thông qua giá thực đơn nhưng giá thực đơn bây giờ là cao hơn, vì vậy có vẻ đắt hơn."
Tuy nhiên có một ngoại lệ. Với nhà hàng cao cấp sử dụng tiền dịch vụ bao gồm trong giá cả thì không thấy có sự suy giảm trong đánh giá.
"Các nhà hàng đắt tiền có những tín hiệu khác cho thấy có dịch vụ tốt. Tôi chờ đón nó sẽ có dịch vụ tốt ngay cả khi không có việc boa, bởi vì nó rất đắt tiền và mọi thứ xung quanh tôi, môi trường xung quanh, nói với tôi rằng đó là một nơi sang trọng với dịch vụ tốt. Các nhà hàng đắt tiền thường nhỏ hơn và tỉ lệ giữa người phục vụ với khách hàng thấp hơn, do đó có thể đảm bảo là những người phục vụ làm tốt công việc ngay cả khi họ không được boa để khuyến khích. Tóm lại, những khách hàng giàu ít quan tâm đến việc tăng giá, và họ đã trải nghiệm các hệ thống không boa khi họ đi ra khỏi đất Mỹ."
Rủi ro liên quan đến việc thay đổi sang chính sách không boa đã không làm một số các nhà hàng phải làm thử nghiệm. Tập đoàn Union Square Hospitality Group (USHG) đã bắt đầu loại bỏ việc boa trong các nhà hàng của họ, bắt đầu từ 'The Modern', ở Bảo tàng Nghệ thuật Hiện đại tại New York vào năm 2015.
Erin Moran, giám đốc văn hóa của USHG, cho biết tập đoàn này đã quyết định loại bỏ việc boa để họ có thể tăng lương cho đội ngũ nhân viên làm việc phía trong nhà (không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và có thể trực tiếp quản lý quá trình nghề nghiệp của nhân viên.
"Trong một thế giới có boa, những khách mời của chúng tôi đang quyết định trả tiền lương như thế nào cho các thành viên của đội ngũ phục vụ ở phòng ăn phía ngoài."
Moran thừa nhận rằng điểm mấu chốt đã thay đổi với chính sách mới này. Và nó là hơn cả một sự thách thức so với mong đợi. Nhưng khách mời đã chấp nhận sự thay đổi này, sự thay thế (quay vòng) nhân viên đã bắt đầu giảm đi tại nhà hàng The Modern, và bà tin rằng không phải trả tiền thêm cho những người phục vụ sẽ tác động tốt với bảo tàng về lâu dài.
Hiện tượng boa từ lâu đã thu hút các nhà kinh tế: việc trả thêm tiền, mặc dù chúng ta không bị buộc phải làm như vậy, dường như đi ngược lại với lợi ích của ta.
Thói quen này đã lan rộng ra khắp thế giới. Nhưng bất cứ ai đã đi du lịch quốc tế đều biết rằng các tập quán về boa- như boa khi nào, bao nhiêu, cho ai và tại sao- là khác nhau tùy nơi. Ở Mỹ thông thường người ta boa người phục vụ bàn ăn là 15-25%; ở Brazil và New Zealand là 10%, ở Thụy Điển là 5-10%.
Tuy nhiên, ở các nước khác như Nhật Bản, việc để lại tiền tặng là điều cấm kỵ và đôi khi có thể dẫn tới sự ngượng ngùng là ai đã để lại tiền và vì sao.
"Nghiên cứu cho thấy những đặc điểm nhân cách của người dân ở một quốc gia mà càng có tính hướng ngoại thì càng có nhiều người boa và số tiền boa càng lớn. Michael Lynn, giáo sư về thực phẩm và đồ uống tại Đại học Cornell, người đã nghiên cứu rất nhiều về boa, nói. Nhưng, ông nói, đó không phải là lý do duy nhất tại sao một số quốc gia boa nhiều hơn những quốc gia khác. Các quy tắc xã hội, mức lương, và sự tập tục về trả phí dịch vụ cũng đóng một vai trò rất lớn.
Có bằng chứng là thói quen boa cũng có thể lan truyền từ nơi này đến nơi khác. Một nghiên cứu năm 2016 cho thấy việc đi du lịch sang Mỹ là một yếu tố định tỷ lệ boa ở các nước khác. "Boa có ảnh hưởng kinh tế nhưng về bản chất thì nó là quy tắc xã hội," Edward Mansfield, giáo sư về quan hệ quốc tế tại Đại học Pennsylvania và là tác giả của nghiên cứu này, nói.
Mansfield nói rằng sinh viên nước ngoài, doanh nhân và khách du lịch đến Hoa Kỳ có thể đã tạo thói quen boa này và mang về đất nước họ. "Đối với các nước có tỷ lệ người đến Hoa Kỳ tính trên tổng dân số nhiều hơn thì tỷ lệ người boa ở nước đó cũng lớn hơn," ông nói.
Lynn cho biết chúng ta, ở mức độ cá nhân, có nhiều động cơ khác nhau cho việc boa , như để khuyến khích dịch vụ làm tốt hơn trong lần tới, hoặc để thưởng, hoặc để làm vui lòng người phục vụ, hoặc để được xã hội tán thưởng mình. Mặc dù các cuộc điều tra của ông cho thấy ở Mỹ có một tỷ lệ nhỏ người boa là vì tuân thủ quy tắc xã hội và để tránh bị chê trách.
Ở nhiều nước, những người hầu rượu và nhân viên phục vụ phụ thuộc vào tiền boa để có được thu nhập đủ sống
Những động cơ khác nhau của chúng ta cho việc boa cũng quyết định khi nào ta boa.
Những người boa vì địa vị xã hội thì hay boa hơn cho các nghề ít được boa như thợ sửa xe hoặc hoặc nhân viên thú y. Những người thích boa cho người phục vụ thì thường hay boa cho công nhân thuộc mọi nghề và đặc biệt cho những công nhân thường ít được boa. Tuy nhiên, những người boa vì nghĩa vụ thì thường chỉ boa cho những nghề thường được boa, như người phục vụ nơi đậu xe.
Cửa hàng ăn có thể ghi một dòng trong hóa đơn nhắc khách hàng phải trả thêm 20%.
Việc gợi ý và đề xuất tiền boa lớn này có rủi ro phản tác dụng nhưng cũng có thể lại có lợi. "Số tiền boa đề nghị càng cao thì càng ít người để lại tiền boa," Lynn, người đã nghiên cứu hiện tượng này bằng cách nhìn vào việc boa qua một ứng dụng của dịch vụ giặt đồ. "Nhiều người sẽ nói 'thôi quên đi'. Nhưng những người đã boa thì lại boa nhiều hơn, nên xét tổng thể thì người phục vụ nhận được nhiều tiền hơn."
Nhưng với những động cơ khác nhau của việc boa, thì trước tiên boa có phải là một thông lệ tốt hay không? Nó có lợi không? hoặc thậm chí có công bằng không?
Điều đó phụ thuộc vào quan điểm của bạn, Lynn nói. Chính phủ sẽ thấy có lợi nếu ta bỏ việc boa vì phần lớn tiền trao tay này là không được theo dõi và không phải đóng thuế như các thu nhập khác.
Tuy nhiên, đa số người làm việc trong ngành dịch vụ có thể khá giả hơn trong một nền văn hoá boa vì họ nhận được nhiều tiền hơn so với một nghề khác có yêu cầu kỹ năng tương tự. "Ví dụ, người phục vụ của các nhà hàng ở New York kiếm khoảng 30 đô la một giờ. Các đầu bếp ở phía trong nhà chỉ kiếm được khoảng một nửa số đó. Bạn có thể thấy việc boa đã trả quá mức cho dịch vụ," Lynn nói.
Từ góc độ nhà hàng thì boa cho phép họ trả lương nhân viên ít hơn và do đó giảm được giá trong thực đơn. Tuy nhiên, các chủ nhà hàng không biết được tiền boa là bao nhiêu và không thể phân bổ lại nó cho các nhân viên khác, như nhân viên làm việc phía trong nhà.
Và nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một bài báo sắp đăng trong Tạp Chí Quốc Tế Quản lý Khách Sạn Quốc của Lynn và Zachary Brewster chỉ ra rằng trong nhiều trường hợp, các nhà hàng sẽ được khách hàng đánh giá thấp hơn nếu họ chuyển sang chính sách bỏ boa. Các nhà hàng đã bãi bỏ boa bị giảm 1/3 điểm, trong thang 5 điểm đánh giá trên mạng của khách hàng, và các nhà hàng thay thế việc boa bằng phí dịch vụ bắt buộc thì bị đánh giá kém hơn là nếu họ sử dụng giá đã bao hàm cả phí dịch vụ.
Từ góc độ nhà hàng, việc boa cho phép nhà hàng trả lương nhân viên của họ ít đi và do đó giảm được giá trong thực đơn
"Việc giảm mức xếp hạng dịch vụ khách hàng có rất nhiều yếu tố cơ bản. Khách hàng nghĩ rằng boa thúc đẩy dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, tôi cho rằng một nhà hàng có việc boa sẽ có dịch vụ tốt hơn và tôi được thỏa mãn hơn, điều này có thể làm tôi ủng hộ việc boa," Lynn nói. "Việc boa làm giảm giá cả của nhà hàng vì chi phí dịch vụ không nằm trong giá thực đơn. Nếu bạn thay thế nó bằng một khoản phí dịch vụ đáng ghét thì nó rõ ràng là một chi phí. Nếu bạn đưa nó vào giá thực đơn, tôi không ghét ý tưởng trả tiền cho dịch vụ thông qua giá thực đơn nhưng giá thực đơn bây giờ là cao hơn, vì vậy có vẻ đắt hơn."
Tuy nhiên có một ngoại lệ. Với nhà hàng cao cấp sử dụng tiền dịch vụ bao gồm trong giá cả thì không thấy có sự suy giảm trong đánh giá.
"Các nhà hàng đắt tiền có những tín hiệu khác cho thấy có dịch vụ tốt. Tôi chờ đón nó sẽ có dịch vụ tốt ngay cả khi không có việc boa, bởi vì nó rất đắt tiền và mọi thứ xung quanh tôi, môi trường xung quanh, nói với tôi rằng đó là một nơi sang trọng với dịch vụ tốt. Các nhà hàng đắt tiền thường nhỏ hơn và tỉ lệ giữa người phục vụ với khách hàng thấp hơn, do đó có thể đảm bảo là những người phục vụ làm tốt công việc ngay cả khi họ không được boa để khuyến khích. Tóm lại, những khách hàng giàu ít quan tâm đến việc tăng giá, và họ đã trải nghiệm các hệ thống không boa khi họ đi ra khỏi đất Mỹ."
Rủi ro liên quan đến việc thay đổi sang chính sách không boa đã không làm một số các nhà hàng phải làm thử nghiệm. Tập đoàn Union Square Hospitality Group (USHG) đã bắt đầu loại bỏ việc boa trong các nhà hàng của họ, bắt đầu từ 'The Modern', ở Bảo tàng Nghệ thuật Hiện đại tại New York vào năm 2015.
Erin Moran, giám đốc văn hóa của USHG, cho biết tập đoàn này đã quyết định loại bỏ việc boa để họ có thể tăng lương cho đội ngũ nhân viên làm việc phía trong nhà (không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và có thể trực tiếp quản lý quá trình nghề nghiệp của nhân viên.
"Trong một thế giới có boa, những khách mời của chúng tôi đang quyết định trả tiền lương như thế nào cho các thành viên của đội ngũ phục vụ ở phòng ăn phía ngoài."
Moran thừa nhận rằng điểm mấu chốt đã thay đổi với chính sách mới này. Và nó là hơn cả một sự thách thức so với mong đợi. Nhưng khách mời đã chấp nhận sự thay đổi này, sự thay thế (quay vòng) nhân viên đã bắt đầu giảm đi tại nhà hàng The Modern, và bà tin rằng không phải trả tiền thêm cho những người phục vụ sẽ tác động tốt với bảo tàng về lâu dài.
Tiffanie Wen
BBC Capital
Linh tiếng Anh:
No comments:
Post a Comment